Методы работы с возражениями клиентов

Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример: Клиент: «Вы далеко находитесь». Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области. Клиент: «У нас очень специфичный бизнес». Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар. И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента. Метод 10. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…» Этот метод — палочка-выручалочка.

Содержание:

• 
  Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм
  
• 
  Двенадцать практических приемов работы с возражениями в продажах
  
• 
  Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов
  
• 
  Работа с возражениями в продажах: 15 готовых ответов для менеджера
  
• 
  Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов
  
• 
  Методы работы с возражениями клиентов
  
• 
  Методы работы с возражениями клиента социальной службы
  
• 
  Методы работы с возражениями клиентов в продажах
  

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

У вас очень дорого!

• Вы знаете, эта цена оправдана.
  Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

• Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок.

Двенадцать практических приемов работы с возражениями в продажах

Они вежливы, улыбчивы, и, самое главное, никогда не произносят слова «нет». В конце концов, вы ждете от посетителя результата, поэтому помолчите и дайте людям высказаться! П — присоединитесь. В нужное время вступите в беседу. Выберите момент из разговора, когда почувствуете, что согласны с человеком.

Важно
Например, если он говорит о том, что сейчас высокие цены, вполне можно согласиться и даже посочувствовать. Цены сейчас действительно выше крыши! А если он скажет, что не любит китайских подделок, то тоже можете с этим согласиться. Кому нравиться выбрасывать деньги на ветер?! Если вы не согласны с покупателем, то лучше промолчите.

Не лезьте на рожон и не афишируйте свое мнение. Пусть собеседник думает, что у вас одинаковые взгляды на жизнь. Молчание – знак согласия! А любое противоречие – это конфронтация в диалоге! П — перефразируйте его утверждения.

Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов

Инфо
Допустим, он говорит вам: «В магазине Феди Петухова цены, как в Китае, не как у вас!» Улыбнитесь и скажите: «У вас есть лишние деньги, которые вы готовы пожертвовать на развитие Китая?» Скорее всего он ответит: «Почему?» Вы: «Китайские товары – одноразовые. Вы просто выбросите эти деньги на ветер!» Он: «А может и не выброшу!» Вы: «Дешевый товар не может быть хорошим!» Как-то так. Всё познаётся в сравнении Если вам говорят: «У вас все дорого!» На это замечание можно ответить так: «Дорого в сравнении с чем? Со спичками?» или «А на какую сумму вы рассчитывали?» Иногда покупатели просто говорят о высокой цене «с потолка», надеясь на скидки, а если задать им вопрос «где вы видели дешевле?», то ответить, скорее всего, будет нечего.

Иногда в ответ вам начинают рассказывать выдуманные истории и мифы, как например эти — про копирайтинг, на которые вы, как профессионал, должны умело парировать.

Работа с возражениями в продажах: 15 готовых ответов для менеджера

Главное, что до этого он с вами соглашался, а после уперся – и ни в какую! Как быть? Где найти нужные слова, факты или веские аргументы, чтобы убедить этого упрямца и заставить его открыть бумажник? Попробуем его убедить! Прежде всего, запомните раз и навсегда, что клиент — это не крепость, которую нужно брать штурмом с многочисленными жертвами! Наоборот, это близкий друг, от которого зависит прибыль магазина! Так нужно себя настроить. Залог будущего успеха — это отношение к данному человеку. Он – тот, кто будет приносить вам доход, хотя пока об этом не знает.
Внимание
И от того, как вы себя поведете, будет зависеть и результат. Поймите, пожалуйста, меня правильно. Я не призываю вас льстить ему, угождать и вилять хвостом. Нет. Просто в прежние времена бытовало мнение, что покупатель всегда прав.

Но, эта аксиома, на мой взгляд, устарела.

Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

Владимир Якуба – о том, как «дожать» сомневающегося клиента IT-инструменты, которые использует Владимир Якуба

• 1С:Бухгалтерия
• Basecamp
• Trello
• YouTube

Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно.
И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

Методы работы с возражениями клиентов

Метод 1. Работа с возражениями в продажах: «Да, и в то же время…» Клиент: «У вас дорого». Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. Клиент: «Я слышал негативные отзывы». Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите». Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе. Клиент: «Нет денег». Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: Да, и в то же время давайте сравним… Так работает метод «Да, но…». Метод 2. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…» Клиент: «Я подумаю». Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Методы работы с возражениями клиента социальной службы

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…” Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более. — Я пока не определился, думаю. — Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете! Или: — Я читал о вас негатив в сети. — Спасибо за то, что изучаете информацию о нас! Способ “Я вас понимаю” Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным. —

У меня сейчас нет денег. — Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки… Способ “Задать вопрос” Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги.

Наоборот, он часто бывает неправ, и вы должны направить его на путь истинный, и доказать ему, как много он потеряет, если откажется от этого шикарного товара. Поэтому сыграем на его поле, не теряя при этом из виду свои кровные интересы. Надеюсь, вы поняли?! Забудьте о принципах и используйте его так, чтобы он ничего не понял.

Разве это возможно?! Конечно! Те, кто являются асами в продажах, придумали много техник работы с возражениями, и в каждой ситуации нужно подобрать правильный ответ. Не забывайте о том, что все покупатели разные, и то, что находит отклик в сердце одного человека, не действует на другого. Поэтому, нужно быть психологом, и разбираться с первого взгляда с кем имеете дело. Для начала просто поговорите с человеком, а уже потом предлагайте ему товар. Во время первой беседы произведите на него приятное впечатление. Станьте для посетителя «своим в доску».

Методы работы с возражениями клиентов в продажах

Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара. 6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями. Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены. 7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость, подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса. 8. Не стоит забывать про переходные фразы. Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор. 9. Не используйте в речи слово «дорого», оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами. 10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать.

• Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.
• Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.
• Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.
• «Слишком дорого» Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

1. Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.
2. Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.

• Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

• Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
• Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
• Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
• Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону)…

Мне сейчас некогда, поговорим позже

• Хорошо, спасибо.